active callは、グループ会社である冷凍食品メーカーactiveの
コンタクトセンターとして運用し、ノウハウを蓄積してきました。
そんな、ノウハウの裏側をご紹介します。
基盤となる独自の顧客管理システムを導入
管理にコストがかかる独自システムの導入は大きな決断でしたが、
今では、無くてはならない基盤システムとして運用されています。
自社用にカスタマイズしたＣＴＩを連携
2005年に導入し、当時は着信と同時に顧客台帳が開く簡素な機能でしたが、飛躍的に業務改善され、お客様への対応も的確にかつスピーディーになりました。
30人規模のコールセンター設立
約15人体制から、30人に増員し、規模を拡大。
事務所を移転し、新しい環境になったことでシステム改善はもちろん業務体制も大きく変更しました。
センター全体の運用状況を把握できる大型モニターの設置、業務に適した座席レイアウトの作成、長時間座っても疲れない椅子選びなど、全てにおいて細かく一新。
そして、多様で柔軟な働き方を可能にするために、スタッフの評価制度の見直しや勤務時間帯の選択に幅を持たせるなど、働き方改革も実施しました。
応対技術の向上のために
社内に講師を招き定期的な研修の導入、さらに他社コンタクトセンターへの見学を行い、自社の電話応対の品質向上に繋げました。
またこれを機に、電話応対コンクールに出場し、3年連続、県大会入賞しています。
ノウハウを自社で活用
過去の成功体験や、社内・社外研修等で得た知識を継続的に活用するため、自社の業務に合わせたオリジナルの育成マニュアルを作成し、定期的に社内トレーナーがスタッフへ指導する仕組みを構築しました。
また、応対の品質を保つため、お客様との会話、画面操作を記録し、定期的に評価できるよう運用しています。
債権管理の業務フローを刷新
自社の債権管理システムを再構築し、各業務の流れを改善。
特に、債権回収の流れを見える化にしたことで、大幅に回収率がＵＰしました。
50人規模のコールセンターへ増設
事務所を拡張しスタッフを増員することで、業務内容に幅が広がりました。
情報をもとに、業務の見える化
蓄積された膨大なデータを整理し、様々な視点で分析できるよう、システムを再構築。
お客様の状況を、詳しく理解し判断できることを大事にしています。
督促チームの設立
少人数からチーム体制に変更し、一連の業務プロセスを強化。
組織化したことにより、回収率99.9％を達成しました。
ヒアリング後に、お客様のご要望に沿ったプランをご提案いたします。